Módulo 13 · Servicios telefónicos

Última actualización: 14 de noviembre de 2026.

Documento funcional para validación con usuarios. Se presentan comportamientos esperados y reglas en lenguaje claro, sin códigos de trazabilidad técnica.

Contexto funcional vigente

El MVP se desarrolla en plataforma web. Salud 365 presenta la experiencia del usuario y coordina las operaciones; Elite Global Doctors (EGD) es el core clínico. Las capacidades concretas de sus servicios e interfaces aún requieren validación técnica.
El titular que contrata y paga puede ser distinto del paciente; los pacientes dependientes deben estar vinculados y autorizados. Los usuarios, pacientes y médicos requieren registro y correspondencia de identidad entre Salud 365 y EGD.

Descripción funcional y procesos

Objetivo y alcance

Definir el acceso desde Salud 365 a dos servicios de derivación telefónica del MVP: Orientación Médica Telefónica y Unidad Móvil de Emergencia (UME), mediante números de contacto configurados. El módulo no sustituye una atención de urgencias, ni presupone una central de llamadas o despacho de ambulancias integrado.

Decisiones confirmadas y pendientes

Confirmado: el MVP contempla Orientación Médica Telefónica y UME como servicios de derivación a números telefónicos configurados.
Confirmado: Salud 365 es una plataforma web; el TITULAR puede seleccionar pacientes asociados desde su sesión.
Confirmado: la telemedicina «Lo antes posible» y programada, su pago y su agendamiento corresponden a módulos diferentes.
Propuesto: presentar ambos servicios en un acceso claro, diferenciado de la videoconsulta, con descripción y acción de llamada.

Flujo funcional de referencia

El TITULAR ingresa a Salud 365 y abre Servicios Telefónicos.
El sistema presenta Orientación Médica Telefónica y UME como opciones distintas, con descripción y condiciones vigentes.
El TITULAR selecciona el servicio y revisa el número de contacto.
Al elegir Llamar, Salud 365 solicita abrir el marcador telefónico del dispositivo (por ejemplo, mediante un enlace tel:).
El usuario confirma y realiza la llamada desde su dispositivo, si este lo permite.
Si el navegador o dispositivo no admite la acción, Salud 365 permite visualizar y copiar el número.
El servicio telefónico externo recibe la llamada; Salud 365 no confirma automáticamente que hubo comunicación ni que se prestó la atención.

RF-13-001 · Acceso y presentación de servicios telefónicos

Objetivo: Mostrar los servicios de Orientación Médica Telefónica y UME desde una sección identificable de Salud 365.

Actores: TITULAR, Salud 365, ADMINISTRADOR y proveedor telefónico, según corresponda.

Precondiciones: Usuario con acceso a la plataforma; servicio habilitado y número configurado para acciones de contacto.

Flujo principal: El TITULAR abre Servicios Telefónicos; Salud 365 consulta configuración activa y muestra cada servicio con nombre, descripción y acción de contacto.

Ejemplo práctico: El usuario encuentra dos tarjetas: Orientación Médica Telefónica y UME.

Diferencia frente a otros requerimientos: Es la pantalla de entrada; los y 003 definen el contenido y comportamiento de cada servicio.

Validaciones y reglas: Mostrar únicamente servicios habilitados; diferenciar claramente atención telefónica de videoconsulta.

Alternativas y excepciones: Sin configuración válida: informar indisponibilidad sin mostrar un número incorrecto.

Integraciones y datos: Configuración local de Salud 365 y enlace telefónico; no se presupone API de EGD ni integración de call center.

Criterios de aceptación: El TITULAR identifica y selecciona el servicio adecuado.

Referencias de trazabilidad: FL por vincular | INT por vincular | API/Checklist EGD por verificar.

RF-13-002 · Acceso a Orientación Médica Telefónica

Objetivo: Facilitar el contacto con el número configurado para orientación médica por teléfono.

Actores: TITULAR, Salud 365, ADMINISTRADOR y proveedor telefónico, según corresponda.

Precondiciones: Usuario con acceso a la plataforma; servicio habilitado y número configurado para acciones de contacto.

Flujo principal: El usuario selecciona Orientación Médica Telefónica; visualiza información vigente y utiliza la acción Llamar o copia el número.

Ejemplo práctico: Un TITULAR solicita orientación general y pulsa Llamar desde su móvil.

Diferencia frente a otros requerimientos: No implica crear cita, iniciar videollamada ni registrar acto médico en EGD.

Validaciones y reglas: No presentar la orientación como sustituto de una emergencia; alcance del servicio según información aprobada.

Alternativas y excepciones: Número no disponible o llamada no compatible: ofrecer copia manual y mensaje claro.

Integraciones y datos: Configuración local de Salud 365 y enlace telefónico; no se presupone API de EGD ni integración de call center.

Criterios de aceptación: Se muestra el número correcto y la acción de contacto funciona en dispositivos compatibles.

Referencias de trazabilidad (vinculación preliminar): FL-13-001 | Sin INT EGD específica | Checklist EGD: Sin referencia registrada.

RF-13-003 · Acceso a UME y orientación ante urgencias

Objetivo: Facilitar el contacto con el número configurado de Unidad Móvil de Emergencia.

Actores: TITULAR, Salud 365, ADMINISTRADOR y proveedor telefónico, según corresponda.

Precondiciones: Usuario con acceso a la plataforma; servicio habilitado y número configurado para acciones de contacto.

Flujo principal: El TITULAR selecciona UME; Salud 365 muestra el número y las condiciones publicadas; permite llamar o copiarlo.

Ejemplo práctico: Ante una situación que requiere asistencia, el usuario consulta el número UME desde la plataforma.

Diferencia frente a otros requerimientos: Este módulo facilita el contacto; no solicita ambulancia mediante API ni garantiza despacho o llegada.

Validaciones y reglas: No prometer atención, tiempos de llegada ni cobertura sin confirmación; mostrar información de urgencia aprobada.

Alternativas y excepciones: Si no existe cobertura o número válido, informar y no simular una solicitud de emergencia exitosa.

Integraciones y datos: Configuración local de Salud 365 y enlace telefónico; no se presupone API de EGD ni integración de call center.

Criterios de aceptación: El usuario visualiza y puede utilizar el contacto UME configurado.

Referencias de trazabilidad (vinculación preliminar): FL-13-001 | Sin INT EGD específica | Checklist EGD: Sin referencia registrada.

RF-13-004 · Selección de paciente asociado y contexto del servicio

Objetivo: Definir si el acceso al servicio debe asociarse a un paciente seleccionado, sin asumir que la llamada genera una atención clínica.

Actores: TITULAR, Salud 365, ADMINISTRADOR y proveedor telefónico, según corresponda.

Precondiciones: Usuario con acceso a la plataforma; servicio habilitado y número configurado para acciones de contacto.

Flujo principal: Si se requiere contexto, el TITULAR selecciona paciente asociado; Salud 365 muestra su nombre y permite continuar al contacto; no transmite datos clínicos sin definición expresa.

Ejemplo práctico: El TITULAR selecciona a su dependiente y consulta el contacto de orientación telefónica.

Diferencia frente a otros requerimientos: La selección contextual no equivale a cita, triaje ni historia clínica.

Validaciones y reglas: La asociación paciente-servicio es propuesta, no decisión confirmada; no bloquear llamadas urgentes por datos incompletos sin política aprobada.

Alternativas y excepciones: Paciente no disponible: ofrecer alternativa según regla funcional, priorizando acceso al contacto en urgencias.

Integraciones y datos: Configuración local de Salud 365 y enlace telefónico; no se presupone API de EGD ni integración de call center.

Criterios de aceptación: El flujo respeta la política aprobada de selección de paciente sin crear registros clínicos ficticios.

Referencias de trazabilidad: FL por vincular | INT por vincular | API/Checklist EGD por verificar.

RF-13-005 · Acción de llamada y compatibilidad web

Objetivo: Permitir iniciar la llamada mediante funciones disponibles en el dispositivo o consultar el número manualmente.

Actores: TITULAR, Salud 365, ADMINISTRADOR y proveedor telefónico, según corresponda.

Precondiciones: Usuario con acceso a la plataforma; servicio habilitado y número configurado para acciones de contacto.

Flujo principal: El usuario pulsa Llamar; Salud 365 invoca un enlace telefónico compatible; si no hay soporte, muestra el número para copiar.

Ejemplo práctico: En Android se abre el marcador; en un equipo de escritorio sin telefonía se copia el número.

Diferencia frente a otros requerimientos: Es la ejecución técnica del contacto, distinta de mostrar el servicio y su información.

Validaciones y reglas: No afirmar que la llamada se realizó solo porque se pulsó el botón; no almacenar audio ni acceder al micrófono desde la web.

Alternativas y excepciones: El navegador bloquea la acción o no tiene aplicación telefónica: mostrar número y alternativa de copia.

Integraciones y datos: Configuración local de Salud 365 y enlace telefónico; no se presupone API de EGD ni integración de call center.

Criterios de aceptación: La acción abre el marcador cuando es posible y siempre permite identificar el número.

Referencias de trazabilidad: FL por vincular | INT por vincular | API/Checklist EGD por verificar.

RF-13-006 · Configuración administrativa de números y condiciones

Objetivo: Permitir que el ADMINISTRADOR autorizado gestione los datos públicos de los servicios.

Actores: TITULAR, Salud 365, ADMINISTRADOR y proveedor telefónico, según corresponda.

Precondiciones: Usuario con acceso a la plataforma; servicio habilitado y número configurado para acciones de contacto.

Flujo principal: El administrador ingresa al backoffice, actualiza número, descripción, horario, cobertura y vigencia según campos aprobados; guarda y verifica publicación.

Ejemplo práctico: Se modifica el número de Orientación Médica Telefónica sin necesidad de publicar una nueva versión de la aplicación.

Diferencia frente a otros requerimientos: Es configuración del Módulo 12 aplicada a servicios telefónicos; no es atención de llamadas.

Validaciones y reglas: Validar formato, país, vigencia y permisos; auditar modificaciones y evitar números vacíos activos.

Alternativas y excepciones: Configuración inválida: rechazar guardado y mantener la última configuración válida.

Integraciones y datos: Configuración local de Salud 365 y enlace telefónico; no se presupone API de EGD ni integración de call center.

Criterios de aceptación: El número publicado corresponde a la configuración vigente y queda auditado el cambio.

Referencias de trazabilidad: FL por vincular | INT por vincular | API/Checklist EGD por verificar.

RF-13-007 · Mensajes informativos y límites del servicio

Objetivo: Comunicar de forma clara qué ofrece cada servicio y cuáles son sus restricciones.

Actores: TITULAR, Salud 365, ADMINISTRADOR y proveedor telefónico, según corresponda.

Precondiciones: Usuario con acceso a la plataforma; servicio habilitado y número configurado para acciones de contacto.

Flujo principal: Antes de llamar, Salud 365 muestra descripción, horario/cobertura si se dispone de ellos y mensajes de seguridad definidos por el negocio.

Ejemplo práctico: El usuario entiende que UME es un contacto telefónico y que la plataforma no confirma automáticamente el despacho.

Diferencia frente a otros requerimientos: Es comunicación preventiva; y 003 gestionan el acceso a cada número.

Validaciones y reglas: No ofrecer consejo médico automatizado ni prometer disponibilidad no verificada; usar textos aprobados.

Alternativas y excepciones: Datos operativos no confirmados: no mostrarlos como hechos.

Integraciones y datos: Configuración local de Salud 365 y enlace telefónico; no se presupone API de EGD ni integración de call center.

Criterios de aceptación: La interfaz no induce a confundir llamada, cita, videoconsulta y despacho de emergencia.

Referencias de trazabilidad: FL por vincular | INT por vincular | API/Checklist EGD por verificar.

RF-13-008 · Incidencias de contacto y disponibilidad del número

Objetivo: Gestionar fallas detectables por Salud 365 sin afirmar que controla la telefonía externa.

Actores: TITULAR, Salud 365, ADMINISTRADOR y proveedor telefónico, según corresponda.

Precondiciones: Usuario con acceso a la plataforma; servicio habilitado y número configurado para acciones de contacto.

Flujo principal: Si falta configuración o falla la apertura del enlace, mostrar mensaje y alternativa manual; registrar evento técnico mínimo si procede.

Ejemplo práctico: El usuario pulsa Llamar desde una laptop sin aplicación telefónica y copia el número.

Diferencia frente a otros requerimientos: Controla errores de interfaz/configuración, no llamadas ocupadas, perdidas o atendidas por el proveedor externo.

Validaciones y reglas: No marcar «atendido» ni «llamada exitosa» sin una integración que lo demuestre.

Alternativas y excepciones: Número inválido, servicio deshabilitado o navegador incompatible: mensajes específicos.

Integraciones y datos: Configuración local de Salud 365 y enlace telefónico; no se presupone API de EGD ni integración de call center.

Criterios de aceptación: El usuario recibe una alternativa útil y no se registra falsamente una atención.

Referencias de trazabilidad: FL por vincular | INT por vincular | API/Checklist EGD por verificar.

RF-13-009 · Trazabilidad y reportes operativos básicos

Objetivo: Registrar acciones técnicas mínimas y permitir revisar configuración y uso sin inferir atenciones efectivas.

Actores: TITULAR, Salud 365, ADMINISTRADOR y proveedor telefónico, según corresponda.

Precondiciones: Usuario con acceso a la plataforma; servicio habilitado y número configurado para acciones de contacto.

Flujo principal: Salud 365 registra acceso al servicio y clic de llamada, si está autorizado por la política de datos; administración consulta indicadores básicos.

Ejemplo práctico: El reporte muestra cantidad de clics en UME, no cantidad de ambulancias despachadas.

Diferencia frente a otros requerimientos: Es analítica de uso y auditoría, no historia clínica ni reporte de llamadas reales.

Validaciones y reglas: Minimizar datos personales; distinguir clic, intento y llamada efectivamente conectada.

Alternativas y excepciones: Sin analítica habilitada: el contacto debe seguir disponible.

Integraciones y datos: Configuración local de Salud 365 y enlace telefónico; no se presupone API de EGD ni integración de call center.

Criterios de aceptación: Los indicadores se etiquetan correctamente y no confunden clics con servicios prestados.

Módulo 04 – Citas: gestiona citas de telemedicina «Lo antes posible»/programada; llamar a orientación o UME no crea una cita por sí mismo.
Módulo 05 – Videoconsulta: gestiona sesión de video embebida de EGD; Servicios Telefónicos utiliza contacto telefónico externo.
Módulo 11 – Pagos: Izipay se utiliza en el flujo de telemedicina; no se ha confirmado cobro de orientación telefónica o UME desde Salud 365.
Módulo 12 – Administración: permite mantener catálogos y configuraciones; este módulo precisa los números y condiciones de los servicios telefónicos.
Módulo 07 – Historia Clínica: no se registra automáticamente una atención clínica por pulsar Llamar.

El módulo permanecerá como versión 0.1 hasta confirmar reglas de acceso, contexto de paciente, números, condiciones de operación, mensajes, configuración administrativa y cualquier alcance adicional. No se atribuyen a EGD capacidades de telefonía, gestión de emergencias ni despacho no demostradas.

Referencias de trazabilidad: FL por vincular | INT por vincular | API/Checklist EGD por verificar.

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